[웹이코노미 김선영 기자] 앞으로 콜센터에 전화를 걸면 AI 챗봇과 먼저 통화하게 될 확률이 높다.

24일 콜센터 대행업체 유베이스는 지난 23일 카카오와 '디지털 컨택센터' 솔루션 개발 및 고도화를 위한 파트너십을 체결했다고 밝혔다.

유베이스는 상담 인력만 1만2000명에 달하는 국내 최대 규모의 콜센터 대행업체로 자동차·통신·금융·쇼핑 등 200여개사의 콜센터 업무를 수행하고 있다.

카카오는 알림톡·친구톡·상담톡·브랜드톡·챗봇·톡채널 등 비대면 상담이 가능한 여러 솔루션을 보유하고 있다.

이번 협약으로 유베이스는 카카오의 통합대행사 권한으로 AI 챗봇(대화 로봇)·메신저 기반 상담 시스템을 고객사에 제공할 예정이다.

유베이스가 보유한 고객 상담·분석 노하우와 카카오의 클라우드·빅데이터·AI 등 플랫폼 기술력을 합쳐 시너지 효과를 낸다는 전략이다.

전화 상담 업무를 카카오톡으로 대체하는 것은 물론 고객 문의가 들어오면 단순 문의는 AI 챗봇이 담당하다가 심화 단계에서부터는 상담원이 넘겨받는 방법 등의 대응이 가능하다.

기존에 전화로 이뤄지던 상담 업무를 효율화하고 응답률을 높일 수 있을 것으로 양측은 기대했다.

업계 관계자는 "국내 최대 전화 고객센터 대행업체가 메신저 상담 대행사로 체질 변화를 시도한 것은 고객 서비스(CS) 시장에 꽤 큰 의미"라고 말했다.

김선영 기자 webeconomy@naver.com